Dagelijks worden IT-dienstverleners platgebeld en -gemaild met vragen over van alles en nog wat. Een oplossing om al deze vragen goed te kunnen organiseren, is het samenvoegen van CRM en helpdesk. Met Bitrix24 valt dit eenvoudig te regelen.
Wij hebben toegang tot vele onderzoeken die gedaan zijn naar de samenwerking tussen CRM en helpdesk. Naar aanleiding van deze onderzoeksresultaten hebben wij ons systeem verbeterd. We nemen je graag kort mee in de verbeterde versie, waarin CRM en helpdesk soepel samenwerken.
Het juiste instrument
Gebruikers vonden het belangrijk dat de functionaliteiten van het CRM-systeem en de helpdesk niet verloren zouden gaan. Het is van belang dat de helpdesk de juiste instrumenten kan (blijven) gebruiken om klanten zo goed mogelijk te kunnen helpen.
Alle tickets in het systeem komen binnen via e-mail. Hierbij komt standaard het Technische ondersteuningsmenu in beeld. Het meest opvallend aan deze verandering is dat je direct een compleet overzicht krijg van de contactpagina van de betreffende persoon.
In het systeem kun je een aparte pagina aanmaken waarin contracten overzichtelijk te zien zijn.
Registratie
Een nieuw aangemaakt ticket wordt automatisch gekoppeld aan de verantwoordelijke contactpersoon. Het systeem zorgt ervoor dat klanten die bij de helpdesk aankloppen automatisch worden geregistreerd en er een contactpagina wordt aangemaakt. Zo worden alle gebruikers op één plek geregistreerd.
Personalisatie
In het onderdeel ‘technische ondersteuning’ kan ieder ticket gepersonaliseerd worden, inclusief de optie om taken toe te wijzen. Onder deze taken kunnen ook subtaken gehangen worden. Zo is het voor iedere deelnemer afzonderlijk meteen duidelijk wat hij moet doen.
Resultaat
In de resultaat-tool staat een overzicht van alle medewerkers en hun specialisatie(s) en beschikbaarheid. Hierdoor kunnen helpdeskmedewerkers in één oogopslag zien bij wie ze aan kunnen kloppen voor een bepaald probleem. Ook zien ze wie er verantwoordelijk is voor het ontstane probleem en kunnen er herinneringen worden toegevoegd aan de activiteitenstream, met een link naar het ticket.
De troubleshooters krijgen een duidelijk overzicht van de geschiedenis van alle aangemaakte tickets. Deze zijn gemakkelijk terug te vinden via de contactpersonen van de klant. Het management houdt zo de controle over een transparante en soepele afhandeling van klachten.
